엑스와이지는 로봇 다운 로봇을 만들기 위해 노력하고 있어요. 엑스와이지가 정의하는 ‘로봇답다’의 의미는 기계나 자판기를 뛰어넘는 로봇만이 줄 수 있는 경험을 제공하는 것이에요. 커피 한 잔을 제공할 때도 빠르고 정확하게 제조하는 것에서 더 나아가야 하죠. 유인 카페에서나 가능할 것 같았던 세심한 배려와 디테일, 혹은 유인 리테일 현장에서도 실현하기 힘든 서비스까지 소비자가 만족할 경험을 선물하려고 합니다.

로봇카페 솔루션 ‘바리스브루’가 엑스와이지가 말하는 로봇 경험을 보여주는 해답이에요. 여기에는 로봇 및 AI 기술과 10개 이상의 유인매장을 직영해 본 노하우가 녹여져 있고요. 그래서 오늘은 로봇디자인팀의  홍단아 UX(User Experience) 파트장과 함께 바리스브루가 만들어내는 경험의 비밀을 하나씩 파헤쳐볼게요!

픽업, AI 기술로 쉽고 안전하게 

“소비자가 바리스브루를 만나는 시작점부터 메뉴를 픽업하는 마지막 순간까지 모든 여정 속 사용자 경험을 설계하고 있어요. 그중 픽업존은 영혼을 갈아 넣은 영역이라 해도 과언이 아니에요! 다른 로봇들과 달리 개방형 구조를 갖추고 있다 보니, 로봇지능화팀과 AI를 활용해 활발히 협업하고 있는데요. 최근에는 로봇과 사람 사이 거리에 따라 경고영역과 위험영역을 정의하고 각 영역 접근 시 beeping sound를 제공하는 기능을 개발 중이에요." 

픽업 과정에서 음료가 뒤엉키거나 충돌하는 문제, 바리스브루라면 걱정 없습니다. 로봇에 내장된 AI 카메라 ‘비전X’가 픽업대에서 픽업 여부를 관찰하며 음료 충돌을 방지하고, 서빙 동선을 효율적으로 만들어주거든요. 이런 AI 기반 관리 시스템은 로봇 서비스의 정밀도를 높이는 데 중요한 역할을 해요.

비전X는 사람과의 안전한 상호작용에도 크게 기여하는데요. 안전 인증을 획득한 협동로봇을 사용해 위험은 현저히 적지만, 그럼에도 서비스 중단과 같은 불편 사항을 최소화하기 위해 AI를 활용합니다. 단아님이 들어준 예시처럼, 사람의 손이 로봇 팔의 영역에 깊게 관여할 시 경고음을 내는 기능도 곧 적용되는데요. 이러한 알람 기능이 불안한 경험으로 이어지지 않도록, 음량, 속도, 높낮이 등을 세밀하게 조절하고 있다고 해요.

24개 픽업구로 끊김 없는 서비스 

 “일반 카페에서 내 음료를 찾으려고 컵에 깔린 영수증을 하나씩 확인한 경험이 있지 않나요? 특히 10~20잔을 픽업대에 늘어놓는 피크 타임에는 더 불편하죠. 현재의 디지털 픽업존은 이 메타포에서 시작되었어요. 다양한 카페를 대상으로 필드리서치를 하며 유인 카페에서 형성된 멘탈모델을 가져오되, 페인포인트는 계속 해결해 나가고 있어요.” 

바리스브루는 1잔 30초대라는 최고 수준의 제조 속도를 넘어 ‘서비스 속도’도 혁신했어요. 국내 최대 규모인 24개의 픽업구를 갖췄기 때문에 픽업구가 부족해 피크 타임에도 제조가 중단되는 일이 없죠. 4~5개 다른 로봇의 픽업구에 비해 5배 이상 많은 수치입니다. 카페에서 여러 메뉴를 주문했을 때 픽업할 메뉴를 하나하나 확인하기 참 번거롭죠. 바리스브루의 디지털 픽업대는 묶음안내(Grouping UI)를 개발하여 고객이 주문한 모든 메뉴를 한 번에 파악함과 동시에 각각 어떤 메뉴인지 알 수 있도록 도와줘요.

다감각 알람으로 혼선 없이 

“모든 고객이 메뉴가 나올 때까지 로봇 앞에서 대기하지는 않아요. 그래서 메뉴가 서빙될 때 고객의 주의를 끌 수 있게 다감각으로 안내를 제공하고 있어요. 로봇 전면의 DID, 픽업존, 스피커를 통해서 말이죠. 음성의 경우 로봇이지만 너무 기계적이거나 차갑지 않도록 어투를 신경 썼고요. 아참, 앱으로 주문한 경우 실시간 제조 현황과 완료 예상시간까지 확인할 수 있어요.” 

바리스브루는 메뉴가 완성되면 로봇 전면의 스피커를 통해 음성으로 안내함과 동시에, 디지털 픽업대에 주문자 정보를 노출해 픽업 혼선을 줄이는 것이죠. 특히 음료를 픽업대에서 들어올렸을 때 픽업구에 나타나는 위트 있는 랜덤 팝업 멘트는 고객의 미소를 자아내요. 

국내 유일, 스낵 메뉴까지 제공 

"스낵/베이커리 서비스는 바리스브루만이 가지고 있는 강점이에요. 특히 로봇이 박스를 뽑아 건네는 동작이 고객에게는 뜻밖의 즐거운 경험이 되는 듯해요. 휘낭시에와 커피를 함께 제공하는 세트메뉴는 라운지엑스 24h의 인기 메뉴에요.”

바리스브루는 음료뿐 아니라 제과점 메뉴도 제공하며 카페 경험을 확장했어요. 이 기능 역시 국내 로봇카페 중 유일해요. 규격에 맞는 굿즈 등 물품을 넣어 서빙할 수 있어 다양한 판매 가능성을 열어줍니다. 곧 로봇카페 라운지엑스에서만 맛볼 수 있는 PB 상품도 순차 공개될 예정이라고 해요. 베이커리뿐 아니라, 강민서 국가대표 바리스타와 협업한 시그니처 메뉴 ‘후르츠 카페인‘ 등 F&B 경험의 질을 높이는 메뉴를 계속 개발 중이에요.

캡 클로징으로 고객의 수고를 덜어요

“때로는 빠른 제조 속도보다 고객의 작은 수고를 덜어주는 디테일이 더 큰 만족을 줘요. 특히 바쁜 직장인이나 양손 가득 찬 고객에게 이 작은 배려가 큰 차이를 만들어 줍니다. 캡 클로징의 경우 사람이 뚜껑을 닫는 동작을 모방하는데, 고객의 큰 호응을 이끌었던 동작 중 하나에요.” 

음료 뚜껑을 닫아주는 캡 클로징 기능은 제조과정에 시간이 투입되기 때문에 경쟁사 로봇들이 잘 제공하지 않는 기능이에요. 그럼에도 불구하고 바리스브루는 음료 제조를 끝내면 로봇암과 포토센서를 이용해 직접 캡을 닫아줘 고객의 번거로움을 줄여주죠. 물론, 손님이 많은 피크타임에는 캡 클로징을 제외하는 옵션으로 대기 시간을 최소화할 수도 있어요. 

바리스브루의 숨은 사용자를 위해 

“소비자뿐 아니라 바리스브루의 관리자를 위한 대시보드인 ‘바리스온’도 설계하고 있어요. 최근에는 유저리서치를 진행하여 바리스브루 관리 경험을 지속해서 향상하고 있고요. 더 나아가, 바리스온에 IoT 연동을 통해 바리스브루가 설치된 공간 전체를 하나의 플랫폼에서 제어할 수 있도록 컨트롤 영역을 확장하는 것을 목표로 달려가고 있어요.” 

바리스브루를 경험하는 사용자는 매장을 이용하는 고객뿐만 아니라, 뒤에서 원활한 운영을 책임지는 관리자도 포함돼요. 이를 위해 로봇 전용 컨트롤 플랫폼인 ‘바리스온(Baris-On)’을 개발하여 로봇 제어부터 재고 및 상품 관리 등 운영에 필요한 모든 기능을 하나의 플랫폼에서 제공하고 있습니다. 로봇 컨트롤이라는 일반적이지 않는 기능들을 쉽고 간편하게 사용할 수 있도록 설계되어 있어요. 

엑스와이지는 이러한 로봇 기술과 더불어 로봇카페에 특화된 매장 관리 시스템을 만들고 있어요. 예컨데, 라운지엑스 24h 성수점에는 IoT 기술이 적용되어 있는데요. 제실 센서가 사람 유무를 파악해 조도와 온습도를 자동으로 조절하고 전력 효율을 극대화했죠. 고객과 소통하는 특별한 방식도 있어요. 고객이 직접 그림을 그리고 메모를 남길 수 있는 메모지와 연필, 스탬프 등 물품이 준비되어 있습니다. 메모들은 단순 놀거리가 아니라 피드백 창구로도 활용되고 있어요.

바리스브루처럼 유인 같은 세심함을 더한 로봇카페는 앞으로 더 많이 발전해 나갈 거예요. 여러분도 함께 특별한 커피 경험을 즐겨보세요!